حماية حقوق المستهلك

بصفته الهيئة المسئولة عن تنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، يعمل المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على تحقيق توازن عادل بين حقوق مقدمي الخدمة وحقوق المستهلك.

يعمل قسم الشكاوى وحماية المستهلك بهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس عن كثب مع مقدمي خدمات الاتصالات في قطر – كيوتل وفودافون قطر – من أجل تحقيق الالتزامات التشريعية والقانونية الخاصة بالتراخيص، وفي الوقت ذاته يعمل القسم عبر قنوات مختلفة على نشر الوعي بحقوق المستهلك والتزامات مقدمي الخدمة.

ورغم ذلك يلجأ بعض المستهلكين أحياناً إلى طلب المساعدة من المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للنظر في الشكاوى وبخاصة تلك التي ترقى إلى درجة النزاعات. وتقول ميجان ويب مدير إدارة اللوائح التنظيمية والقانونية بهيئة تنظيم الاتصالات "في مثل هذه المواقف يعمل المجلس الأعلى للاتصالات كوسيط بين المستهلك ومقدمي الخدمة، ولقد وفرنا العديد من القنوات التي يمكن للمستهلك من خلالها أن يتواصل مع المجلس الأعلى للاتصالات سواء للاستفسار أو الشكوى، كما أننا نقيم كل شكوى لنوجه المستهلك إما إلى حلها مباشرة مع مقدم الخدمة أو نقوم بالتدخل من أجل الوصول إلى حل يرضي الطرفين."

ويعمل المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع مقدم الخدمة على اتخاذ خطوات تستبق وصول المستهلك إلى مرحلة تقديم الشكوى. وتضيف ويب "يتعاون مقدمو الخدمة في قطر من أجل ضمان تحقيق الالتزامات التشريعية والقانونية الخاصة بالتراخيص، ومن أجل تقديم المعلومات الضرورية للمستهلك عبر موقعيهما الإلكترونيين. فمقدمي خدمات الاتصالات ملزمون بنشر الشروط والأحكام المتعلقة بتقديم الخدمة وأسعارها والمتعلقة ببطاقات الشحن وخدمة التجوال والمعلومات الخاصة بالأرقام والخصوصية وحماية بيانات المستهلكين (سجلات المستهلكين وسجلات الفواتير) والسياسات الخاصة بالتعويض العادل والاستخدامات العادلة فيما يخص شبكة الإنترنت على مواقعهم الالكترونية."

وأشارت ويب أن "المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قد أقر هذه المعلومات، ولا يستطيع مقدمي الخدمة أن يغيروها بمفردهم دون الحصول على موافقة مسبقة من المجلس ودون إشعار المستهلكين بهذه التغيرات المقترحة قبل وقت كاف من حدوثها، وذلك من شأنه ضمان إخبار المستهلكين بجديد الحقوق والالتزامات قبل شراء الخدمة وأيضاً أثناء فترة الخدمة."

ومن جهته، يقوم ريني توماس – وهو متخصص في حماية المستهلك في قسم اللوائح التنظيمية والقانونية بهيئة تنظيم الاتصالات – باستمرار بمراقبة الإعلانات والعروض الترويجية التي يعلن عنها مقدمي الخدمة لضمان توافقها مع التزاماتهم ولتجنب قيامهم بتقديم إعلانات مضللة أو خادعة للمستهلك. وفي الوقت نفسه يقوم المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بنشر معلومات خاصة للمستهلكين لتعريفهم بحقوقهم وتوعيتهم "بالقضايا الساخنة" التي قد تؤثر عليهم مثل التكاليف المرتفعة لخدمة التجوال أو الاتصالات غير المرغوب فيها التي تصل إلى هواتفهم المحمولة (SPAM). وتقوم هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس بنشر إرشادات ونصائح للمستهلكين بانتظام ليظلوا على وعي بما يدور في هذا القطاع.

وتقول نيثا جاشاذر رئيس قسم حماية المستهلك بهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس أن حماية حقوق ومصالح المستهلك جزء رئيسي من سياسة المجلس الأعلى للاتصالات، ويمكن لكافة الأطراف التي لديها استفسارات أو شكاوى ضد شركات الاتصالات المحلية التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس، ويلزم العملاء لاعتماد شكاواهم بشكل رسمي أن يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني (consumervoice@ict.gov.qa) الخاص بالمجلس الأعلى للاتصالات أو الاتصال على الخط الساخن رقم: 103 أو عن طريق الفاكس رقم: 44995515، مضيفة "إننا نتلقى العديد من الشكاوى يداً بيد، ونعمل مع مقدمي الخدمة على ضمان إخطار المستهلكين بأية معلومات او أمور جديدة قبل وقت معقول من بدء سريانها ومن خلال القنوات المناسبة."

يمنح مقدم الخدمة مدة 30 يوما – وهي مدة الفاتورة – لحل الشكوى البسيطة بينه وبين المستهلك مباشرة، ولكن في الحالات الطارئة قد تقل هذه المدة إلى أيام معدودة فقط. وتشير ويب "إن المبدأ الرئيسي الذي نتبعه هو محاولة إيجاد الحلول بأسرع ما يمكن وحل الآمر مجرد تمكننا من ذلك، وبطبيعة الحال ضمان معاملة كلا الطرفين بعدالة دون أدني تحيز لأيهما."

وتقول جاشاذر: "تصل إلينا شكاوي مختلفة وأكثرها شيوعا تلك التي تتعلق بفصل خدمة الاتصال أو التأخير في تقديم الخدمة، أو الفواتير الخاطئة، أو عدم تفعيل خدمة الإنترنت واسع النطاق أو قطع الخدمة بالخطأ، أو رسوم التجوال المرتفعة أو التقديم البطيء للخدمات أو الفشل في تفعيل شريحة الاتصال (SIM Card). لكننا نتلقى أيضا بعض الشكاوي الغريبة مثل سرقة بعض الهواتف المحمولة، أو أن أحد الزوجين يقرأ الرسائل الخاصة بزوجه أو الاستخدام غير المصرح به لبطاقات الهاتف الشخصية. وعلينا أن نتعامل مع كل شكوى على حدا لأنه غالبا ما قد ينطوي الأمر على تقديم نصائح قانونية."

وعلى الرغم من قيام المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بحماية حقوق المستهلكين في قطر إلا أنه يتعين على الأفراد أن يقوموا بواجباتهم ويتحملوا مسؤولية أفعالهم وتصرفاتهم، فعندما تتقدم للاشتراك للحصول على خدمة مات يتعين عليك أن تطلع جيداً على شروط وأحكام الخدمة قبل الشراء، وعليك أن تستفسر عن كل شيء وتستخدم الخدمة طبقاً للالتزامات الموضوعة. إن مقدم الخدمة هو مصدر معلوماتك الرئيسي عند قيامك بشراء الخدمة، وعليه التزام قانوني بتزويدك بأي معلومات تطلبها منه قبل شرائك للخدمة.